Carta dei servizi e standard di qualità

Sezione relativa alla carta dei servizi e agli standard di qualità, come indicato all'art. 32, c. 1 del d.lgs. 33/2013

Il Sistema di gestione per la qualità adottato dalla Città Metropolitana di Torino

A partire dal 2001 la Provincia di Torino (oggi Città Metropolitana) ha adottato un sistema di gestione della qualità finalizzato al miglioramento dei propri servizi, tale sistema è stato certificato nel 2002 secondo la norma UNI EN ISO 9001.

Un organismo di certificazione esterno si è occupato fino al 2014 della verifica annuale del sistema e, con cadenza triennale, del rinnovo del certificato. Dal 2015 l'Ente non possiede più una certificazione riconosciuta da un ente esterno, ma mantiene attivo un Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) basato sui criteri definiti dalla sulla norma UNI EN ISO 9001.

Il percorso verso la qualità

Il percorso dell'Ente verso il miglioramento della qualità dei servizi era già iniziato nel 1999 con la rilevazione della soddisfazione del Cliente Esterno, un'indagine che coinvolgeva tutte le sedi dell'Ente aperte al pubblico tramite la distribuzione di questionari a tutte le persone che accedevano fisicamente alle sedi. In seguito all'adozione del Sistema per la Gestione della Qualità, vengono annualmente programmate e realizzate indagini "mirate", rivolte a specifici Servizi.

A partire dal 2002 il perimetro delle attività e dei servizi coinvolti nel Sistema per la Gestione della Qualità si è ampliato fino a  toccare la quasi totalità dei Servizi erogati al cittadino ed al territorio.

  • Realizzazione di servizi di orientamento
  • Realizzazione di servizi per l'impiego
  • Realizzazione di servizi di formazione professionale
  • Realizzazione di servizi per l'istruzione
  • Realizzazione di servizi didattici e di documentazione
  • Realizzazione di interventi e politiche socio-assistenziali
  • Realizzazione di servizi per la tutela della fauna e della flora
  • Realizzazione di servizi per l'autorizzazione in materia ambientale
  • Servizi per la tutela del territorio
  • Realizzazione di servizi per i trasporti
  • Servizi di assistenza tecnica ai Comuni
  • Realizzazione di servizi per la gestione dei rifiuti
  • Gestione della sicurezza e della salute dei lavoratori
  • Realizzazione di servizi per la compravendita e la locazione del patrimonio immobiliare
  • Gestione delle aree protette e della vigilanza ambientale
  • Realizzazione di servizi per l'amministrazione e controllo di Area
  • Gestione del laboratorio provinciale viabilità
  • Gestione della sezione provinciale di albi e registri regionali
  • Gestione del patrimonio scolastico e degli edifici provinciali
  • Progettazione, direzione e contabilità lavori, coordinamento sicurezza, collaudi di opere pubbliche

 


L'orientamento dell'Ente alla Qualità

Il Regolamento sull'Ordinamento degli Uffici e dei Servizi (formato pdf 4.7 MB), che costituisce il Manuale della Qualità dell'Ente, ed i documenti programmatici dell'Ente (Relazione Previsionale e Programmatica, Piano Esecutivo di Gestione) dichiarano l'orientamento alla qualità ed alla soddisfazione del "cliente", inteso come cittadino, impresa e territorio provinciale.

"La certificazione di qualità è una tappa del cammino intrapreso da tutto l'Ente da alcuni anni a questa parte, un momento importante indicato dalla Presidente e dalla Giunta già nel programma di governo di questo mandato. Certificarsi ISO 9001 significa essenzialmente comunicare verso l'esterno la "bontà" della nostra organizzazione, ovvero la sua capacità di migliorarsi anticipando o risolvendo i problemi, mettendo in comune problematiche e soluzioni.
Per le aziende che operano sul mercato il certificato di qualità ha un grande valore promozionale, per noi sarà un modo per raggiungere e mantenere livelli sempre più elevati di soddisfazione dei cittadini e delle istituzioni, facendoli garantire da un ente esterno riconosciuto"
(Franco Bertoglio, rappresentante della Direzione per la Qualità - settembre 2002)

Oggi anche senza il controllo periodico di un Ente terzo, l'Amministrazione si impegna a mantenere vivo un Sistema di Gestione per la Qualità ispirato ai principi definiti dalla norma ISO 9001, tenendo sotto controllo i processi critici e perseguendo obiettivi di miglioramento.


 

L'ATTIVITÀ DI RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE DELLA CITTA' METROPOLITANA DI TORINO


A partire dalla fine degli anni ‘90 la Provincia di Torino, ora Città Metropolitana, è impegnata a realizzare una valutazione completa della qualità dei servizi erogati e a impostare strumenti di monitoraggio e analisi dei bisogni dei clienti. Il 1999 ha visto la nascita del Progetto Qualità: la Soddisfazione del Cliente, iniziativa che è stata progressivamente implementata fino a dare vita ad una vera e propria attività di Osservatorio sulla Customer Satisfaction, che si poneva come obiettivo principale quello di monitorare a 360 gradi il livello di soddisfazione di tutti i soggetti che entravano in relazione con la Provincia di Torino, utilizzandone direttamente o indirettamente i diversi servizi offerti.

La rilevazione della soddisfazione del cliente si inseriva all'interno del più ampio Progetto Strategico ‘La Qualità del Sistema Provincia', che aveva come obiettivo, oltre alla conoscenza delle esigenze e della soddisfazione dei Clienti, anche la Certificazione di Qualità dei servizi offerti. A distanza di circa un anno dalla nascita del Progetto, è stato costituito il Servizio Organizzazione e qualità (oggi Servizio Sviluppo Organizzativo, regolamenti e qualità) che realizza ogni anno indagini finalizzate a monitorare la soddisfazione dei Clienti rispetto ai servizi offerti e a rilevare le esigenze ancora non soddisfatte. Dalle indagini emerge un quadro aggiornato delle esigenze dei Clienti dell'Ente e, più in generale, delle opinioni di chi, a vario titolo, entra in relazione con l'Ente. A partire da questi preziosi elementi è possibile innescare e orientare il miglioramento dei servizi erogati.

Dal 2002 al 2014 la Provincia di Torino è stata certificata secondo i requisiti UNI EN ISO 9001, norma che pone un'attenzione particolare sull'Orientamento al Cliente da parte dell'azienda e prevede una costante attività di monitoraggio della sua soddisfazione.

Nel gennaio 2015, con la trasformazione della Provincia di Torino in Città Metropolitana, il certificato di qualità non è stato rinnovato, ma l'Ente si è espresso per il mantenimento di un Sistema di gestione qualità che segua i requisiti fondamentali della norma ISO 9001.

Approfondimenti
Contatti e riferimenti

Servizio Sviluppo Organizzativo, Regolamenti e Qualità
Dirigente: Sarah Stefania Simonetti
Indirizzo: Via Maria Vittoria, 12 - 10123 Torino
Tel: 011-8612628
E-mail: organizzazione@cittametropolitana.torino.it

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